日月開新元,天地又一春。轉眼,2017已經成為了過去,回顧這一年來,沒有輝煌的戰果,卻有著點滴努力的印跡。在中心領導的悉心關懷下,在主管、督導和同事們的幫助下,我取得較大的進步,下面我總結一下這一年來的心得體會:
一、在生活上:去年年初的時候,由於家裡的變故,我情緒出現了很大的波動,也嚴重影響到了工作。在主管的開導下,在督導和同事們的關心和幫助下,我度過了難關,也慢慢走出了陰影。
二、在工作上:實行MPV考核制度以後,我的AHT受到了很大的挑戰,AHT一直是我的弱項,我意識到了自己業務基礎還不夠紮實,與客戶溝通還存在很大的問題,導致通話時間過長,於是我每天下班後還會留下來去聽一些優秀的錄音,學習別人好的溝通技巧,回家後也積極的學習業務,慢慢的AHT漸漸縮短了,儘管還沒有達到很好的成績,但是至少我有了進步。在首呼解決律和客戶滿意度方面,我學著去換位思考,更多地站在客戶的角度上去思考問題,瞭解客戶的需要,針對客戶的問題提供良好的解決方案,能跟蹤的業務儘量跟蹤為客戶辦理,減少客戶再次來電的機率從而也提高客戶滿意度;在服務品質和稽核差錯方面我儘量保持良好的服務態度,小心謹慎地為客戶播報賬務和操作業務,記著自己代表著公司的形象,做好自己的本職工作。
三、自身的不足:當然我也意識到自身還存在著很多做得不夠好的地方,比如說與客戶溝通的技巧還需要很大的`提高,通話時間還是比較長,有的時候工作態度不夠端正,情緒波動比較大,成績不突出,做事情不夠沉穩老練,每天更新的業務掌握的不夠熟練,這些都需要我不斷地去努力提高。
四、2017年的計劃:在新的一年裡,我將總結過去的經驗教訓,以全新的面貌投入工作,調整好心態,努力工作。作為信用卡客戶服務一線上的一名客服人員,我會牢記以客戶為中心的服務理念,圍繞MPV考核制度,制定合理的安排和計劃,爭取為客戶帶來更好的服務體驗。
客服工作總結模版二本年度部門各項工作如下:
一、規範內管管理,增強員工責任心和工作效率
自加入客服部後,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋樑和資訊中樞,起著聯絡內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立"周到、耐心、熱情、細緻"的服務思想,並將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成15收費工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎
(四)密切配合各部門,做好服務中心內、外聯絡、協調工作
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,
現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。
(二)協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的資訊反饋不夠及時全面,接到問題後未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。