20xx年06月21日
第一節十五字決服務流程
一、十五字訣：迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報、徵、送
二、流程：
1、迎：服務人員例會完後按規定的標準姿勢站在自已的工作崗位上準備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請問您有預定嗎？請問您幾位？所有餐廳服務人員見到客人的第一時間要禮貌問好表示歡迎。
2、帶：瞭解客人人數，帶客人時走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人（這是最佳的介紹餐廳特色活動及優惠活動的時間）向區域服務人員以手勢，示意人數；
3、拉：先確認客人對客位是否滿意，“先生（小姐）您看這個位置/包廂可以嗎？”然後拉椅讓座。
4、遞：遞熱毛巾，根據人數擺好餐位，非正餐/非明檔遞菜譜，（這是你的，您先看一下，如有需要請支會，服務員：（祝你用餐愉快）。
5、問：服務員問好，問用何種酒水？
6、斟禮貌水（七茶八水）根據人數遞減餐位。
7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。
8、接：接過客人的菜譜，並重復以防錯漏，帶走花瓶、輸好菜單並確認發送。
9、上：接過客人所點菜式上相應餐具（注意幹巾和牙籤）及酒水。根據台號上到相應台前，拿起菜單身確認，品名打手勢並説請慢用。
10、上客人最後一個菜時，要報菜已上齊，並做好第二輪推銷。(請問還需要點什麼嗎？)
11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。
12、換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。
13、核：核對客人菜單，結帳時核對銀碼。
14：報：報銀碼、唱收唱付。
15、徵：徵求客人意見。
16、送：用對客人表示歡送。.
第二節V、R包廂服務流程
一、餐前準備
1、崗位要求
A．須符合酒店個人的要求；
B．瞭解預訂情況及客人對菜餚等的特殊要求；
2、衞生工作
A．表面的衞生：拉窗簾開窗通風換氣（陰雨天打開照明燈，檢查窗簾有無污跡、破洞、脱鈎）；分幹、濕抹布從門（擦內外門框、正面、把手）—壁畫—電視機（上部兩側面、後部、屏幕四角）—窗（窗框、窗槽、窗台）—沙發（注意死角）—茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（內部、外部）—地腳線—電話機（電話聽筒、電話線、電話體）—電源開關等（電源開關需檢查是否靈敏）；必須遵循抹塵規則從上到下、從左到右、從裏到外、從幹到濕、從局部到全面、從角落到中央，靠壁紙的傢俱邊和所有的電器設備要用幹抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑，直到擦淨為止；
B．備餐間、工作台、出菜櫃的衞生：櫃內、抽屜內（應墊一塊口布，每週換一次）備用餐具按照規範擺放有序；調味瓶（確保新鮮無異味）；托盤上（應墊一塊口布）無油漬、保持乾爽，擺放整齊；
C．檢查餐具是否符合衞生、要求；
二、餐中服務
1．迎接賓客
A．當客人來到，服務員應站在包廂門口，等候賓客；要求：站立端正、雙臂自然下垂、雙手體前交叉，在任何情況下，雙手不可叉在腰間，抱在胸前或身體依靠它物；
B．客人到達時，服務員要熱情，並禮貌用語；如：“您好！”“歡迎光臨！”“裏面請”等；
C．及時為主賓和客人拉椅讓座，主動接過帽和其它物品為客人擺放；
2．上茶：為賓客斟茶，並遞上熱毛巾（從第一位主賓開始）；
3．折餐巾、筷套
A．當賓客入座完畢後，根據賓客人數立即調整餐桌布置，增加或減少餐具數量；
B．服務員要抖開餐巾，遞給賓客（從第一位主賓開始）；
C．為賓客將筷子從筷套中取出，放回筷架（從第一位賓客開始）；
4．接受點菜
A．主人一般會先到點菜，如同客人同時到的話，迎賓在迎領其他客人到包廂後並將主人迎領至點菜區；
B．服務人員須瞭解時令的菜餚及當日的特別菜色，以便接受點菜，並適時提供建議；
5．落單：通過具有無線功能的智能掌上PDA和點菜寶，服務員可以隨時隨地為客人點菜，最後應重複一遍客人所點的菜式，以免有誤，確認是上菜還是叫菜，點擊確認即可；
6．點酒水
A．紅酒應詢問客人是否要加冰、檸檬片、可樂等；
B．白酒應確認度數、規格等；
C．啤酒應詢問要冰的還是不冰的；
D．點完後，應重複一遍，以免有誤、超過100元以上的酒水一定要給客人報金額（可小聲的告訴點酒水人員）；
7．
A．為客人端送酒水，應用托盤；倒酒時應遵女士優先，先賓後主原則；要在客人的右側，切勿站在一個位置為左右兩位賓客倒酒；（不可以左右開弓）
B．點的多種酒水時，必須徵求客人的意見是否開啟；
C．放在托盤上，左手托起托盤，從第一主賓開始，在為客人斟之前，應先徵詢意見，如“先生，請問您用
哪種酒水？”“您喜歡喝什麼飲料？”再為其斟上；
D．在席間，服務人員應經常觀察客人的酒杯，隨時為客人添加，絕對不允許出現空杯的現象；服務員要特別注意敬酒時，及時為無酒或少酒的客人倒酒；
E．續杯時，左手拿一塊餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）；
8．按序上菜
A．先冷後熱，先葷後蔬，先湯後點心；
B．上菜的位置一定要在副主人右邊，第一位客人之間；
C．上每一道菜，服務員應放上公勺（勺把朝右）、雙手將菜放在轉盤上，同時報菜名，轉動轉盤，將菜餚轉至主賓面前；
9．席間要求
A．骨碟內有三分之一髒物須更換，一般撤換骨碟應不少於3次；
B．有二個煙蒂必須換上乾淨的煙缸（乾淨的煙缸內可放點水，防止煙灰弄到客人身上）；
C．上海鮮時吃完海鮮菜餚要撤換一道小毛巾；
D．為客人添米飯，檢查菜餚是否上齊，及時撤下空菜盤送洗碗間，使賓客有賓至如歸的感受；
E．如客人在進餐中不慎將餐具掉在地上時，服務員應首先拿來乾淨的餐具送給客人，再收拾地面上的餐具；
F．客人弄翻了飲料杯或酒杯，髒了枱面或衣服，服務員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦淨衣服，用濕毛巾擦乾淨枱布，有時要用餐巾蓋住被弄髒的枱面；
G．當賓客起身離座時，當主賓起身站立敬酒時，要幫助主賓把椅子向後拉，就座時要將椅子向前推，拉椅、推椅時動作輕穩並注意賓客的安全；
H．清潔洗手間
①若客人用過應及時跟進檢查，維護洗手間的衞生工作；
②與清洗員保持良好的溝通，若客人有嘔吐後，應及時通知清理；
10．分菜（要求掌握技巧、動作熟練輕柔）
A．根據菜餚的品種，儘可能直接在桌面操作；
B．受操作限制的，可在菜餚展示後，端到落台操作；將分好的菜餚放在托盤上，從第一位主賓開始按順時針方向分放並將剩餘的十分之一菜餚放上公勺擺放在轉盤上，以示菜餚的寬裕（視情況而定）；
11．最後水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最後將水果拼盤放在轉枱上，並做以簡單説明“這是酒店贈送的水果拼盤，您的菜已上齊！”；
12．結帳主食爭求客人的同意直接在桌面上分（面類可以在落台上操作）；
A．客人用餐結束時，主動詢問賓客，有什麼需要服務；
B．如客人示意結帳，問清是現金、簽單還是刷卡並儘快清點酒水立即退至酒水吧枱；
C．從其右邊遞上帳單，按規定結帳，並記得道謝；
13．送客
A．服務員應為客人拉開椅子，並提醒客人帶好個人物品（如打火機、香煙、眼鏡等）“請您帶好隨身物品”；
B．將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進電梯後並用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”；
三、餐後工作
1．清理程序
A．關（開）燈、電器，拉窗簾
①在陰雨天打開照明燈，晴天關掉開着的燈，關掉所有開着的電器、空調；
②拉開遮光簾、紗簾，檢查有無污跡、破洞、脱鈎；
③在晴天，打開窗子換氣；
B．查房
①檢查地面和枱面有無燃着的煙頭，以保證安全；
②檢查桌底等，如發現賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級；
C．收拾餐枱
①按先收拾布件（餐巾、小毛巾）----玻璃器具（各類酒杯等）----不鏽鋼等其他材質器具（鐵板、沙鍋、煲等）----瓷器（大、小餐具分開撤下）順序進行；
②轉盤、轉枱
a玻璃轉盤須用清潔劑擦洗，先再用清水濕布擦淨；
b杜絕用枱布邊、口布、小毛巾等擦拭（專門配備的操作工具）；
③清理垃圾
a清理所有枱面及煙缸內雜物；
b換垃圾筒內垃圾袋；
2．抹塵程序（必須遵循抹塵規則從上到下、從左到右、從裏到外、從幹到濕、從局部到全面、從角落到中央；靠壁紙的傢俱邊和所有的電器設備要用幹抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑）
A．房門：擦內外門框、正面、把手；
B．展示櫥、壁面：
①從內向外擦拭，壁櫥---門框---門面---壁面（除牆紙外的其他壁面）；
②檢查鎖、拉手等是否完好；
C．窗、鏡子
①窗：窗框、窗槽、窗台（玻璃列為周計劃衞生）；
②鏡子：框、鏡面；
D．沙發、茶几、椅子
①沙發：根據不同的材質不同的要求做好清潔（注意死角）；
②茶几：桌面、桌柱、底座；
③椅子：扶手、椅墊下縫、椅腿；
E．電器設備
①電視機：上部兩側面、後部及屏幕（注意屏幕四角）；
②電腦：顯示屏（正面、反面）、主機、鍵盤、鼠標及電腦桌（檢查是否靈活）；
F．裝飾品、小件類
①金屬框及塑料邊用幹抹布；
②燈：燈罩內外、燈泡、燈杆、燈座；
③書刊架及煙缸：表面及內部均擦，檢查架內所需種類是否齊全；
④花瓶：認真擦拭，如擦不淨再用洗潔精，花瓶的水每週換3-4次；
⑤酒水籃的`清潔，酒瓶的清潔；
G．備餐間
①落台
a櫃內、抽屜內（應墊一塊口布，每週換一次），備用餐具按照規範擺放有序；
b調味瓶擦淨，無油漬、無污漬（調味瓶每週清洗消毒一次，每天更換醬油醋，確保新鮮無異味）；
c托盤上（應墊一塊口布）無油漬、保持乾爽，擺放整齊；
②出菜櫃必須用清潔劑擦洗，再用清水濕布擦淨，注意死角；
③電話機：電話聽筒、電話線、電話體；
④電源開關、節能箱。電源開關需檢查是否靈敏；
⑤垃圾桶（內部及外部）；
H．其它需要注意和清潔的地主均要仔細檢查和清潔
3．洗手間的清潔程序
A．撤出用品
①座便器沖水，倒清潔劑浸泡；
②撤用過的髒布草；
③撤垃圾袋；
④清洗煙缸；
B．刷洗
①洗面器：洗面盆、周圍大理石（必要時整個枱面都要刷洗）；
②座便器：底座、座廁蓋上面、反面、周圍及內部（水箱內列為周計劃衞生）；
C．沖洗（用水勺沖刷）
①洗面器：按刷的順序沖洗；
②座便器：按刷的順序衝；
③撤清潔桶，留下二塊抹布；
D．擦拭（要求：枱面無水跡、污跡、光亮、面盆提手靈敏、水箱按扭靈敏，注意浴塞開關和五金件光亮）；
①擦煙缸，並放回原處；
②擦拭鏡子：先四邊角，後擦面（注意：擦鏡下大理石豎面）；
③洗面器：洗面盆、枱面及櫃內外；
④牆面：擦乾牆面的水跡；
⑤座廁：按順序擦淨；
⑥垃圾桶：內外清潔；
⑦地面：先從牆角邊開始向外擦（注意：座便器地面磚、洗面器下邊角擦淨）；
E．補齊耗品（衞生捲紙、擦手紙、洗手液、垃圾袋等）
5．補充物品
A．餐具的置換：小餐具和玻璃器具在本區域的清洗員處置換；
B．布草的置換：小毛巾和枱布在本區域的清洗員處置換；
C．按標準將客用物品（如打火機）、書、報刊等，補充齊全；
D．各種補充的物品按規定位置擺放整齊、規範；
E．物品的補充種類在抹塵的時候就一一記住，抹完以後一次性補入；
6．擺台
A．鋪枱布
①選擇尺寸合適的枱布，需乾淨、無破損、熨燙平整；
②手持枱布站在主人或副主人一側的位置，以推拉式或撒網式將枱布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，枱布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，枱布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地；
③鋪好枱布後再次檢查枱布質量及清潔度；
B．擺放轉枱
①在主人或副主人一側的位置，將轉枱放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的中心重合；
②轉盤沿離桌邊的距離均勻，誤差不超過1cm，並用左手手指固定用右手試轉轉盤是否符合標準，是否旋轉靈活；
C．餐具的擺放（要求必須用托盤操作，將餐具放在托盤內，用左手托起托盤，從主人座位處開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；
①骨碟邊與桌邊距1.5cm，碟與碟之間的距離相等；
②骨碟左上方擺口湯碗，碗內擺放湯匙，匙柄朝左，與筷架中線成直線；
③骨碟右上方擺放味碟，口湯碗和味碟之間直對骨碟中線；
④味碟右邊擺筷架，頂部與味碟平起，筷子尾距桌邊1.5釐米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上；
⑤口湯碗、味碟、筷架、骨碟各相距1釐米；
⑥筷子右邊擺茶碟、茶杯，與桌邊距離為1.5cm，與筷子距離1cm，筷子與茶碟中間擺牙籤，尾部平齊；
⑦骨碟左邊擺毛巾筐，距離桌邊為1.5cm，與骨碟1cm；
⑧紅酒杯對骨碟中線、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一線，各間距與骨碟1cm；
⑨餐巾花放在骨碟上，觀賞面朝向客人，巾邊向台中心；主位花為皇冠、副主位花為主教帽、其他位花為星形；
⑩煙缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一個煙缸，鮮花放在轉枱的正中間；
D．擺放椅子
①座椅前端與枱布垂直，椅背在一直線上；
②以正主人位中心，按三三兩兩式擺放；
7．結束工作
A．環視自檢是否符合酒店規範要求；
B．確認後，關閉所有電源；
C．關好窗户、拉好紗簾，窗簾垂直整齊，不應漏縫；
D．鎖門並將包廂鑰匙上交；
