一、服务形象
1、要注意自身形象， 仪表端庄大方，衣着整洁得体，要充分展示个人健康活力，体现公司勃勃生机、积极向上的精神风貌。
2、着装时要保持服装清洁、笔挺、完好，不得敞胸露怀，不得挽袖挽裤。
3、内衣颜色应与衬衣颜色同一色系; 领带不得破损或歪斜松弛;腰部不得配挂任何物品。
4、男员工要穿深色袜子，深色皮鞋，皮鞋应保持清洁; 女员工的鞋袜与衣服搭配要得当，穿裙装时应配穿与肤色相近的长筒丝袜，应避免露出袜口;不得穿暴露脚趾的鞋子、拖鞋。
5、西装上衣外部口袋可放轻薄小物品，如手帕等，不得放置有损西装衣型的物品。
6、工作期间员工一律配戴公司统一制作的员工卡，以明确各自职责和便于外部来人辨识。
7、员工卡佩戴时应垂直悬于胸前，卡面要整洁，禁止配戴损坏或脏污的员工卡，如因意外损坏， 要及时更换新卡。
8、发型符合个人形象、气质为宜，不留奇型发式，不使用颜色鲜艳的材质染发;头饰应与司
9、工作装搭配，要体现大方素雅;非特殊情况上班时间禁止戴帽子。
10、男员工头发应后不盖领，侧不遮耳，不得剃光头; 女员工上班期间头发应保持长不过肩， 梳理整齐。
11、提倡女员工化淡妆，佩戴少量小饰物;不准浓妆艳抹，不准佩戴过多过亮或样式奇异的饰物;不准使用气味强烈的香水或化妆品。
12、员工应注意保持个人卫生，不得留长指甲，女员工可涂透明或淡色指甲油。
13、员工上班前不得吃含有辛辣异味的食物，要保持口腔清洁，无异味。
14、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
15、员工在工作期间和营业场所内不应大声喧哗或高声喊人;不得在营业场所蹲坐;在行路、上下电(楼) 梯、进出房门时应主动向客户打招呼，并礼让客户先行。
16、员工走路应抬头挺胸，不左摇右摆，不勾肩搭背，不追逐打闹，遇同事或客户应主动打招呼;不得坐在办公桌上或把腿跷在办公桌上。
17、工作时间不准聚堆聊天，不准吃零食，不准阅读与业务工作无关的报刊书籍，不得上网闲聊，查阅与业务无关的信息，不得打电脑游戏、听音乐、无事串岗。
18、在办公场所禁止吸烟。接待客户要主动热情、耐心周到，要求来有迎声、问有答声、走有送声，声音温和，吐字清晰，条理清楚，彬彬有礼。
19、接递各种客户证件、资料合同、协议凭证等过程中，原则上要保持站姿，面带微笑，并用双手接递，严禁出现丢、砸、甩等行为，并在返还客户时要整理整齐， 保证业务过程井井有条。
20、回答客户问题时、欢迎或送别客户时原则上要起立，面带微笑。
21、员工与客户之间、同事之间禁止出现粗俗、低级、有伤感情的玩笑或行为。
22、严禁酒后上岗，严禁上班时间因要与客户交流而参与任何形式的娱乐活动(包括玩扑克、打麻将等)。
二、服务用语
1、常用敬语：您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等、再见。
2、称呼用语：先生、夫人、女士、小姐、同志。
3、您好! XX证券。
4、您好!请问有什么需要我帮助吗?
5、请问您还有什么问题吗?
6、请仔细阅读这份协议。
7、请您签字。
8、请让我看一下您的证件。
9、请稍等，我帮您问一下。
10、请输入您的****密码。
11、对不起，让您久等了。
12、请稍候。
13、对不起，请您排队等候。
14、请您把填写好的合同(或资料、协议书) 递给我。
15、对不起，请您把***地方填写清楚。
16、**先生(女士、小姐)，请收好您的证件和合同(协议)。
17、您好，欢迎您的到来，您的位置在***。
18、您好，我叫***，负责您的日常服务， 有事请找我，我的电话是****。
19、对不起，**先生(小姐、女士)，按公司制度规定，我不能为您代理操作，只有请您亲自办理。
20、您好，请往这边走。
21、您慢走，欢迎您再次光临。
22、谢谢您的建议(意见)，我们会抓紧时间研究，尽快给您答复。
三、展业礼仪
(一)来访接待礼仪规范
1、做好准备，整理好个人仪容，房间(办公室) 应收拾清楚，准备好招待客人的物品。
2、见到来访客人应立即起立，亲切招呼，勿埋首工作，不理不睬。如来访客人从旁参观路过， 即使不便起身也应在座位上点头友好示意后再工作。
3、对待访客应口气平和，一视同仁，不应以貌取人。
4、应尽快确认访客的身份，忌任意猜测。
5、奉茶礼仪：
(1) 奉茶时，茶具应无破损，干净明亮，水温要合适。
(2) 用开水泡茶时，茶水宜至杯子2/3处， 不可满至杯口。
(3)端送茶水时尽量使用托盘，托盘内宜放一块抹布以便随时擦拭溢出的茶水。
(4) 直接用手端茶杯时，有杯柄的茶杯，可一手执杯柄，另一手托杯底;无杯柄的茶杯，应尽量避免手指接触杯口。
(5) 奉茶顺序为：①宾客或长者 ②其他客人 ③上级领导 ④其他同事 ⑤自己。
6、热情接待，接待结束后，要热情送行并礼貌道别。
7、只要是营业部的事，任何员工在接到询问时，都应承接下来，“推行首问负责制”，热情、认真地负责解答或指导客户，尽最大努使客户满意，主动协助办理，坚决制止诸如“我不知道”、“不关我的事”等粗暴无礼的言行。
(二)拜访面谈礼仪
1、提前与对方联系，以示尊重，约定拜访时间、地点，并向对方说明拜访事由。
2、做好准备工作，准时守约，假如不能准时赴约，应尽快通知对方，并向对方道歉。
3、进入被访者的办公室礼数应周全，主人没有示意坐下时， 不能随便坐，不许乱摸、乱动、乱翻房间里的物品，接过主人茶杯，应稍起身，说声“谢谢”。
4、注意座位方向及距离，力求与客户同一方向就座，避免面对窗户或强光就坐。
5、商谈的距离：较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面坐时，约80—150厘米的距离为好。
6、主动开始谈话，合理安排洽谈时间和内容。尽管对方已可能了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口，你可再次对某些问题进行强调和说明。
7、细心聆听
聆听者六要素(SOFTEN)
S——微笑(SMILE)
O——准备注意聆听的姿势(OPEN POSTURE)
F——身体微前倾(FORWARD LEAN)
T——音调(TONE)
E—— 目光交流(EYE COMMUNICATION)
N—— 点头(NOD)
在和客户商谈时，应该注意谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛，学会听的艺术，避免不良的动作和姿态，当愤怒难以抑制时，应提早礼貌结束会见。
8、结束拜访，感谢对方，礼貌道别。会见结束时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题。如对方送别则请对方留步， 出来时面向客户背朝外退出并轻轻关门
(三) 电话礼仪规范
1、接听电话
(1) 电话打入三声内必须接通来电，禁止不接电话、漏接电话行为发生。
(2)在接入(拨打) 客户电话时，必须首先说：“您好，南京证券。”或“您好，我是XX证券。”
(3) 确认来电者的身份并礼貌的问候，不可贸然猜测对方的姓名、职称。
(4)在接听电话过程中，应做到态度谦和、耐心细致、语音清晰、简明扼要，原则上应使用普通话。倾听对方来电事宜，拿纸笔做好记录，并予以确认，记录时把握5W2H(WHO、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW、HOW MUCH TIME) 原则。
(5)讲话时要简洁明了，礼貌亲切，避免周围声音过于嘈杂。
(6) 遇到抱怨电话应耐心倾听，适时平抚对方情绪，勿轻易承诺。
(7) 结束电话时应致谢，说：“感谢您的来电(接听)，谢谢，再见”或“再见”，并在确认客户已挂断电话后，再结束通话。
(8) 离开时应将电话转到同事的电话上。
(9) 电话铃声不宜设置过于大声，并注意控制谈话音量，不应影响其他人的工作。在接听电话过程中，如有现场客户进行咨询或有其他电话打入，应向客户表示歉意，并请对方稍等，如客户需等待时间超过圆分钟以上时，应提请客户留下联系方式，先结束通话以便后续联系，避免客户长时间等待。
(10) 严禁在任何情况下，与客户在通话过程中争吵、辩论。
(11) 如遇通话线路不清晰、打入电话较多等情况时，应提示客户重新打入或留下联系方式由营业部进行后续回复;如在电话中无法给予客户有效解答、客户年纪较大或客户对答复理解不清晰等情况发生时，应建议客户到营业部现场接受解答或营业部根据实际情况提供上门服务。
2、拨打电话
(1) 拨打电话前应做好准备，核实电话号码，理清要讲的内容和需要的资料文件，明确要达到的.目的，保持着良好的情绪打电话。
(2) 电话接通后，应报出公司名称及自己的姓名并礼貌问候。
(3) 应确认电话对方的身份，不应贸然猜测对方的姓名和职称。
(4)讲话时应有礼貌，内容要有次序，简洁明了，通话时间不宜过长。
(5) 结束电话时应致谢，确认对方挂下电话后再挂机。
3、转接电话
(1) 同事不在时， 要及时代为接听。
(2) 转接时要问清并记录对方姓名，何事，找谁，事情是否紧急，是否需转告。
(3) 如对方需再与同事本人联系时，问对方是否有其联系电话。
(4)及时向同事转达与客户联系的信息。
四、社交礼仪
(一) 仪态礼仪
站姿挺拔，坐姿端正，行姿矫健。微笑时表情自然真诚，发自内心。鞠躬礼一般15-30度。面对面时，两眼视线落点可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。
(二) 行走礼仪
步行礼仪：走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。陪同上司或客户外出或步行时，则应将右侧内侧让给上司、客人行走，自己走在外侧。当走到车辆较多或人多处，自己应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果自己走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人同行，你则应提物品走外侧。
同行：让高阶或年长的人先行，引导时通常在右面，靠右并用右手指引。
(三) 握手礼仪
1、与对方握手时，应先摘下帽子和手套。
2、行握手礼时，应面带微笑、眼神注视对方，应与对方保持约一个手臂的距离，手抬至手肘的高度，伸出右手，四指并拢，拇指张开， 与受礼者互握，上下微摇并欠身，不宜用力过猛、抖动及左右乱摇晃。如有手疾，或弄脏、弄湿手，可先致歉，说明不方便行握手礼。
3、上级与下级间、长辈与晚辈间、主人与客人间、女士与男士间，除非上级、年长者、主人、女士先伸手，否则不宜先伸手;男士与女士握手，一般只握女士手指部分。
(四) 介绍礼仪
担任介绍者时，应把握好介绍的先后次序。先介绍同仁，再介绍访客;先介绍年龄小、职务低的，后介绍年长、职务高的;先介绍男性，再介绍女性;先介绍少数，再介绍多数;先介绍较熟者，再介绍不太认识的;先介绍“要求介绍者”再介绍“非要求被介绍者”。
(五) 名片交换礼仪
1、充足的名片(10—15张)在名片夹中，保证名片干净、勿折。
2、递名片时应站立以示尊重，职务较低者、年少者、男性要先拿出名片。
3、名片要双手递上，正面向上，字体方向与自己相反，位置齐腰为宜。
4、收名片时应迅速记住对方公司与姓名，有不易念的字要请教对方。
5、拿到名片后要置于桌上或名片夹上，勿于手中把玩或记录文字。
(六) 搭乘电梯礼仪
1、电梯内的人先出去后，欲搭乘者再进入。
2、应先礼让来访者、上司、长辈、女士进入，并代按欲前往的楼层。
3、进入电梯者应尽量往里边站，脸朝向电梯门口(有同行者，以勿背对别人为宜)，看见双手抱满东西的人，应主动代为按钮。
4、勿在电梯内高谈阔论，议论公司或工作是非，勿在电梯内吸烟。
5、下雨时，应先整理雨具再进入电梯。
(七)乘车礼仪
1、主动为客人开车门、关车门，并以手挡住车门上框，协助客人上下车。
2、坐专职司机、职位低者驾驶的汽车或乘坐计程车时的座次顺序为：
①后座右侧为首位 ②后座左侧为次位 ③后座中间再次之 ④前座右侧为最末。
3、坐长者或职位高者(与首位者比较) 驾驶的汽车座次顺序为：
①前座右侧为首位 ②后座右侧为次位 ③后座左侧再次之 ④后侧中间位最末。
(八) 用餐礼仪
1、礼让三先，尊者先入座，请高阶先入座，重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。自己最好先站立于会客厅内，等循主人的安排。
2、夹菜时注意先来后到，不要替别人夹菜，彼此要让菜，从公用菜盘夹的菜不能回放。
3、不要闷头大吃，咀嚼要注意风度。
4、用餐时尽量减少走动。
5、饮酒时不要瞎起哄，并尽量防止醉酒。
6、一定要把夹来的饭菜吃完。
